• 日本酒店服务的细节

日本酒店服务的细节

日本酒店服务的细节

1. 问路找酒店
由于我们对东京不太熟悉,初到东京的前两天又没有预订导游服务,尽管旅行社提供了首日入住酒店的名称和详细地址,但因为是晚上,到达入住酒店附近时,我们还是迷路了。
大家决定分头找。我发现附近有一家看起来比较有档次的酒店,遂进入酒店大堂求助。该酒店前台的一位先生马上拿出一份复印好的所在街区示意图,先用笔圈出我们的位置和我们要入住酒店的位置,然后划出前往路线,并用英语告知,“出门左转,约300米再左转,仅百米就能看到左边街角有家麦当劳餐厅后,在此路口再左转,前行200米,路的左手边即为我们要入住的酒店”。
这个细节让我很有感触:第一、这家酒店的工作人员对于别家的客人依旧如此热心、细心地服务,而不是像在有些国内酒店经常会遇到的那样漫不经心、随意打发甚至不耐烦;第二、服务很专业,常备街区图,指引也简洁明了;第三、酒店工作人员不仅了解自己酒店的情况,对周边情况也清楚,知识面和信息量值得赞赏。

2. 路线提示
我在宾库县入住的是枫叶酒店,一路上线路提示十分清晰。公路上,离酒店最近的岔路口的石头墙上,有醒目的英文标识,不仅有文字和箭头标示的酒店出入口和进入大门的方向、路线,还有到达附近其他酒店、相关机构的路线图。
这不禁让我想到在国内寻找酒店的尴尬经历。一是按照地图和搜索引擎提供的信息,明明要找的酒店就在附近,却是几番寻找也不见踪迹;二是好不容易看到了酒店名称和行驶方向的提示,却不知道从哪条路进入酒店;三是更有甚者,即使到了酒店门前,却不知道酒店大门在哪里,往往是拖着行李绕了大半圈终见酒店正门。

3. 入住提示
到达入住酒店,在前台出示护照后,服务人员马上在预订系统中找到了我们的订房信息(没有要求提供旅行社预备好的订单),我们很快办好手续。在我们拿着房间钥匙准备离开时,服务人员要我们稍等,随后拿出一张酒店布局图,耐心地告诉我们电梯、客房、餐厅以及应急楼梯、安全通道和安全门等客人应知的场所的位置,最后再次询问是否有不清楚的地方。在我们表示都清楚之后,才指引我们走向电梯。
在国内,由于工作关系,我有不少机会接受酒店贵宾服务,但很少有如此细致专业的。往往是跟着酒店的接待人员进入客房,在他们离开后完全不清楚自己的位置,而后再等待接待人员带领去餐厅或是会议室。
在日本期间,我发现,所住的酒店电梯门两侧和左右两面都设有楼层控制面板,方便乘客就近选择。进入电梯,我们在钥匙封套上查看要去的房间时,发现其上除了房间号外,还标出了房间所在楼层。这也让笔者想到国内某些酒店,仅从房间号码难以判断所在楼层的尴尬经历。走出电梯就能看到所到楼层指示信息,且清楚地标出房间分布和前往方向、线路,每个分岔口也有同样的指示标牌,十分方便。

4. 客房电源
在我们所住的酒店离,客房内电源插座不仅数量充足,而且位置合理,多位于写字台面、床头柜台面和茶水柜附近的墙壁上,使用方便。很少像国内一些酒店那样,电源藏在写字台后面的墙壁上,被写字台、电视机等遮挡。要想使用非得钻到桌下,甚至移动家具或拔掉电视、冰箱等电源才行。
再有,日本酒店的卫生间照明灯开关多安装于门口,面板上下各一个,且大灯是大面板、小灯为小面板,很容易区分,尤其是夜间使用可选择小灯,以免影响同住者。客房浴室
在日本,很多酒店在客房淋浴间会放置一个凳子,方便年老体弱的客人坐着淋浴,安全又省力,且多为硬塑料材质便于清理。一些酒店浴缸和淋浴房挂有可重复使用的搓澡巾,而不是国内很多酒店在洗漱台配备的需付费的搓澡巾。

5. 巧用客房空间
大阪新阪急梅田酒店的客房和卫生间都很小(资料显示总面积才13平方米),但居住很方便,衣橱、茶水柜、行李台、写字台、电视机、床头柜和床头灯、毛巾架、浴缸、淋浴应有尽有,特别是电源插座数量充足,位置合理。笔者一行入住的几家酒店中,只有一家(兵库县的马枫叶温泉酒店)房间电源插座不足,只够酒店配置的电器使用,大概是因为温泉酒店商务客人少、度假休闲客人多的缘故吧。

6. 自助餐厅
日本酒店的自助餐厅都很安静,客人和服务人员都轻言少语、慢行轻放。餐厅入口处,客人们排队等候服务人员领位,而非争先恐后、一轰而入。笔者一进入餐厅,就能够感受到一种守秩序、讲礼貌的氛围,这点其实是我在日本的最大感受。
很多日本酒店的自助餐厅,领位员带领客人进入餐厅时,会发给客人一个A4大小的纸片,上面用日文写着“御膳中”、英文“Occupied”,表明“此餐桌已有人使用”。领位员告诉客人,将此卡片放在餐桌上,离开餐厅时再交还。其他客人看到此卡片,无论是否有人,都不会在此等候或用餐,且客人用完餐拿走该卡片后,服务人员也会立即收拾,避免了一些不必要的麻烦。
也有的酒店自助餐厅可将卡片直接放在餐桌上,无须拿走。这类卡片通常是红、蓝两种颜色,一面以红色调为主,内容和功能与上文要求客人取放的相同。另一面多为蓝色,上面的文字表明此餐桌是空的、可以就座用餐。这类卡片需要客人在就坐时调整其位置,服务员也会提示客人或者帮助客人翻转卡片,将红色印有“御膳中”和“Occupied”的那面朝上;用餐结束离开时,客人一定要记得将卡片翻转回去,让蓝色、印有“Empty”字样的那面朝上,告知服务员和其他客人。
国内很多酒店的自助餐厅,客人盛取食物时,往往找不到合适的位置放置器皿的盖子,最后只能放在台面上。但是,正面朝下不卫生,背面朝下又不便取完食物后重新盖上。笔者在日本几家酒店的自助餐厅发现,盛放食物的器皿前,多放有一个盖架,客人揭开盖子后,可随手将盖子立着放在架子上,取完食物后再盖回去,方便又卫生。